La equidad y la transparencia en el entorno digital también se extiende a los empresarios (II): La transparencia en las condiciones generales de las plataformas y los sistemas de resolución de conflictos
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El mes pasado publicamos un artículo en este blog en el que analizamos el Reglamento UE 2019/1150 y la trascendencia que tiene para la protección de los empresarios de la economía de plataforma.
Como continuación del anterior artículo, nos centraremos ahora en el análisis de los clausulados predispuestos por las plataformas y los remedios que se establecen para solucionar posibles conflictos.
1. Análisis de clausulados de algunas plataformas
Desde el departamento de sociedad digital hemos analizado los términos y condiciones de algunas conocidas plataformas de reparto de comida y productos a domicilio, y hemos comprobado que si bien enuncian los parámetros de clasificación (como el radio de entrega, la zona y tiempo de preparación, el historial de búsquedas o la valoración de los usuarios, las preferencias de los clientes basados en pedidos anteriores, el tipo de cocina, etc) no explican qué parámetros tienen una importancia superior a otros, información que consideramos que es muy relevante para los empresarios y dueños de negocios de restauración.
En este sentido, recordemos que en los considerandos 2 a 8 del Reglamento antes citado, se destacó la preocupación del legislador europeo por los actos y decisiones unilaterales que las plataformas podían imponer a los empresarios, así como la falta de transparencia de los mecanismos de clasificación de productos y servicios.
Por un lado, se alude en el reglamento a las cláusulas que permiten a la plataforma decidir unilateralmente la terminación o suspensión de los servicios de intermediación en línea o la modificación de las condiciones de la contratación. Y, por otro lado, se menciona expresamente a la transparencia de los parámetros para la clasificación de los productos y servicios, y los posibles conflictos si la propia plataforma ofrecía también sus productos en la plataforma y los destacaba de forma preferencial conforme a criterios no objetivos.
En esta línea, el artículo 3 del Reglamento establece los requisitos que han de cumplir las Condiciones Generales de la Contratación, en concreto que deben estar redactadas de manera comprensible y disponibles en todas las etapas contractuales, detallando las decisiones que afecten al servicio. Además, las plataformas deben notificar cualquier cambio en las condiciones a los usuarios profesionales con al menos 15 días de anticipación. Y si se incumplen estas disposiciones, las condiciones serán consideradas nulas tal y como estipula el apartado tercero de dicho artículo.
Por su parte, en el artículo 5 del Reglamento se regulan los sistemas de clasificación o rating de las plataformas, obligando a reflejar en sus condiciones generales los parámetros principales que rigen la clasificación e indicar los motivos por los que algunos parámetros tienen una importancia relativa superior a otros.
En suma, entendemos que muchas de las condiciones analizadas no cumplen con estos requisitos del Reglamento de modo que en caso de haberse causado con ellas algún perjuicio a los usuarios profesionales, éstos podrían reclamar sobre la base de la regulación expuesta.
2. Sistemas de resolución de conflictos de algunas plataformas
Por otro lado, en lo que respecta a los mecanismos de resolución de conflictos, el propio Reglamento establece dos mecanismos de resolución alternativa de conflictos que deben implementar las plataformas.
Por un lado, en el artículo 11 del Reglamento obliga a las plataformas a implementar un mecanismo interno de gestión de quejas, para manejar las reclamaciones de los usuarios profesionales. Este sistema debe ser ofrecido sin coste adicional e incluir en sus condiciones generales toda la información relevante sobre su funcionamiento.
Por otro lado, el artículo 12 también exige a la plataforma a designar a uno o más mediadores para resolver los conflictos con sus usuarios profesionales. Estos mediadores deben ser imparciales, independientes, y fácilmente accesibles para los profesionales.
Esta accesibilidad se garantiza con i) la obligación de que el proceso se tramite en el mismo idioma que las condiciones generales, ii) que estén cerca físicamente del lugar del establecimiento o residencia del empresario o iii) que se pueda tramitar la mediación de forma remota utilizando medios telemáticos.
Y, tras revisar algunas condiciones generales de conocidas plataformas que operan en España, hemos comprobado que suelen ofrecer entidades de mediación telemática, como el Mediación del Centre for Effective Dispute Resolution (“CEDR”), o los órganos de mediación del Colegio de Abogados de la ciudad donde esté el domicilio social de la plataforma.
En todo caso, hemos de señalar que estos sistemas alternativos de solución de conflictos son voluntarios, y los empresarios siempre podrán acudir a la jurisdicción ordinaria para la tutela de sus intereses, para lo cual es imprescindible contar con un asesoramiento experto para diseñar la estrategia procesal más adecuada.