La nueva ley de protección de los consumidores anuncia un Plan de Medidas contra la exclusión financiera

El pasado 25 de febrero se aprobó la Ley 4/2022, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que modifica el contenido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU).

El objetivo de esta nueva ley es garantizar la protección de los consumidores y usuarios ante situaciones de vulnerabilidad social y económica que, agravadas por la actual crisis sanitaria, se encuentran en una especial posición de indefensión o desprotección.

Novedades

A pesar de que la reforma no tiene por objeto regular en exclusiva las relaciones de los consumidores con el sector bancario, una de las principales novedades que trae consigo es la especial atención a la exclusión financiera. La ley deja abierta la posibilidad de desarrollos normativos adicionales destinados a aumentar la protección del cliente financiero. 

En particular, en relación con las comunicaciones comerciales, precisa la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios con la utilización de términos comprensibles, veraces y fácilmente accesible. Los mismos criterios se establecen para la información previa al contrato.

Por primera vez, se hace mención expresa al término exclusión financiera y se anuncia un “Plan de Medidas” que se desarrollará en coordinación con Banco de España y asociaciones del sector, además de modificar una serie de artículos respecto a servicios financieros. Es interesante también el anuncio de colaboraciones estrategias con entidades como Correos.

El Plan Medidas 

Si bien es cierto que el articulado no propone medidas concretas, la exclusión financiera es la principal protagonista de las disposiciones adicionales.

La primera, se centra en etiquetado inclusivo (alfabeto braille). La segunda, trata de garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por la “brecha digital”.

Por su parte, la disposición adicional tercera, anuncia el desarrollo de un Plan de Medidas para luchar contra la exclusión financiera en el que se incluirá, entre otras cosas, lo siguiente:

  • Que el cierre de las oficinas bancarias no lleve emparejado el cierre de sus cajeros automáticos externos.
  • El incremento del personal de apoyo para ayudar a las personas con menores capacidades digitales a realizar las operativas necesarias.
  • La instalación de señales e indicaciones de prioridad en el uso de los cajeros automáticos por parte de personas vulnerables.
  • Promover la reserva de cajeros para uso exclusivo de personas vulnerables.
  • Tecnologías de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras.
  • Máxima seguridad, para proteger a los usuarios bancarios de robos, engaños y estafas on line.
  • Cuantas medidas se consideren necesarias para garantizar la atención presencial a las personas de mayor edad, y a todos aquellos colectivos para los que el acceso a los servicios financieros a través de las nuevas tecnologías constituya un motivo de exclusión financiera.
  • Cuantas medidas se consideren oportunas para acercar los servicios financieros a todas las personas, especialmente en el medio rural, hacerlos más accesibles, teniendo especialmente en cuenta las necesidades de las personas con discapacidad y las personas mayores.

 

Por último, la propia disposición hace mención expresa a la alianza con Correos como colaborador estratégico por la cantidad de servicios que ofrece y que sin duda pueden ser fundamentales en esta lucha contra la exclusión financiera. Además, se anuncia la instalación en sus oficinas de cajeros automáticos y la colaboración con entidades bancarias para el ingreso y la retirada de efectivo.

Otras normativas contra la exclusión financiera 

Además, el ejecutivo español ha anunciado un proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que, entre otras cosas, establece la obligación de que todas las entidades del sector bancario cuenten con un servicio 24h los 365 días del año con personas al otro lado del teléfono, con una plantilla formada, capaz de atender a personas mayores y con discapacidad. Por otro lado, se ha anunciado la creación de una Autoridad de Defensa al Cliente Financiero, cuyo periodo de consulta pública previa se prevé que se abra este mes. 

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